Базовый тренинг для персонала гостиниц

Тренер: Виктория Квартальнова

Целевая аудитория: младший персонал гостиниц и их прямые руководители.

Программа тренинга:

Знакомство с группой, установочное занятие.

Техники установления и развития контакта:

  • Отработка техник установления и развития контакта (с учетом специфики)

Рэфлексивно-эмпатийная культура:

  • Тренинг на развитие навыков перехода из эмоционального состояния к рациональной оценке ситуации и применение этих навыков в профессиональной деятельности.
  • Развитие способности к сопереживанию, умения почувствовать состояние клиента, подстроиться к нему.

Самопрезентация:

  • Тренинг на выработку навыков самопрезентации, снятие внутренних барьеров

Техники работы с претензиями:

  • Освоение методов диагностики возражений. Составление формуляра основных возражений. Отработка методов.
  • Выработка умения услышать потребность, просьбу о помощи или дополнительной информации, вложенную в возражение.
  • Развитие умения обработать полученную информацию и, не вступая в дискуссию, преодолеть возражение.

Работа с агрессивным клиентом:

  • Освоение основных видов эмоциональных возражений и их отработка.
  • Развитие умения по собственному состоянию определять вид возражения клиента и, не поддаваясь на провокацию, направлять разговор в рабочее русло.

Принципы влияния на человека:

  • Знакомство с основными принципами влияния и автоматического поведения. Составление и проработка речевых формулировок влияния на клиента
  • Актуализация способностей видеть скрытое воздействие по отношению к себе

Стратегия Агрессивной Вежливости — форма управления и построения отношений:

  • Освоение понятия САВ, упражнения на работу в логике САВ.
  • Понимание профессиональной важности доброжелательного отношения к окружающим.
  • Умение профессионально улыбаться и говорить комплименты.
  • Способность создавать условия для построения отношений с клиентом.

Конфликты в профессиональной сфере:

  • Освоение логики анализа конфликтных ситуаций, причин возникновения конфликтов.
  • Понимание природы возникновения конфликтов.

Методы и приемы управления конфликтом:

  • Тренинг на освоение методов и приемов управления конфликтом.
  • Навыки локализации конфликта, выход из конфликта с наименьшими потерями.

Продолжительность обучения: 16 часов (2 дня)

Запись опубликована в рубрике Обучение. Добавьте в закладки постоянную ссылку.

Комментарии запрещены.